Мы с детства привыкаем к насильственному общению: к пассивной агрессии, резкой критике, непрошеным советам и оценкам — а потом и сами начинаем заниматься тем же. Язык изобилует подходящими словами и конструкциями, и это кажется нам чем-то естественным. Как избегать насилия в общении, но при этом сохранять самоуважение и добиваться своего?
Эмоции и потребности
Термин «ненасильственное общение» (ННО) (non-violent communication, NVC) в 60-х годах прошлого века ввел Маршалл Розенберг — американский психолог, занимавшийся педагогикой и медиацией — урегулированием конфликтов между людьми. Он описал свой подход в книге «Язык жизни». Розенберг исходит из того, что между чувствами и потребностями человека существует прямая связь.
Мы радуемся, когда наши потребности закрываются, и страдаем, если этого не происходит.
Например, человек на диете встает на весы и видит, что сбросил пару килограммов. Скорее всего, он обрадуется, потому что закроются его потребности в самоуважении и развитии (молодец, справился с поставленной задачей, а ведь раньше не получалось!). В той же ситуации человек, пытающийся набрать вес, возможно, расстроится или встревожится, поскольку его ожидания не оправдались — желаемого результата достичь не удалось.
Некоторые потребности, например в сотрудничестве, близости, понимании, связаны с другими людьми. И окружающие могут нас бесить или, наоборот, приводить в восторг не «сами по себе», а постольку, поскольку они мешают (или помогают) нам удовлетворить наши потребности.
Например, человек злится на пассажиров, громко разговаривающих в автобусе, потому что нарушается его «право» на покой и личное пространство.
Ему хотелось бы сидеть в тишине, но назойливый галдеж постоянно привлекает к себе внимание и не дает расслабиться. При этом злость вызвана не людьми и их поведением, а нереализованными потребностями: еще вчера мы пришли в ярость и готовы были наброситься на любителей посудачить в общественном транспорте, а сегодня рядом с такими же говорливыми пассажирами чувствуем себя отлично. Всё дело в том, что в прошлый раз мы ехали уставшими после бессонной ночи и тревожились из-за предстоящего экзамена, а сейчас только что вышли из тихой и душной аудитории, получив пятерку, и радуемся любым проявлениям жизни вокруг.
Одни и те же эмоции могут возникать из-за нарушения разных потребностей. Например, некоторые люди злятся, когда видят грамматические ошибки, потому что ощущают неуважение со стороны автора текста, не удосужившегося проверить орфографию. Другие же негодуют, находя такой текст уродливым: он нарушает их внутреннюю гармонию.
И наоборот, одни и те же нереализованные потребности могут вызывать у людей совершенно разные эмоции. Например, кому-то страшно, когда ему кажется, что с ним общаются неуважительно, а у кого-то это вызывает гнев.
Четырехшаговая модель ННО
Розенберг разработал модель, которая позволяет строить отношения с людьми и с самим собой, не прибегая к насилию.
Психолог предлагает отказаться от оценок и додумываний, непрошеных советов и перекладывания ответственности за свои чувства и потребности на других.
Вместо этого нужно концентрироваться на фактах, а не на интерпретациях, обращать внимание на потребности (свои и чужие) и не бояться просить.
Шаг 1. Наблюдение
Многие конфликты возникают из-за того, что каждая сторона пытается навязать свое понимание происходящего. Например, один из супругов приходит домой позже, чем хотелось бы другому, и рискует услышать следующее: «Ты опять поздно!»
На это он, вполне вероятно, возразит, что приходит не «поздно», а когда у него заканчиваются дела — на прошлой неделе вообще несколько раз был дома в восемь вечера. Или вовсе не захочет отвечать на претензию. Если же превратить упрек в наблюдение, возможно, агрессивного ответа удастся избежать: «На этой неделе ты каждый день приходишь позже десяти вечера».
Важно избегать обвинений и додумываний. Мы можем ошибаться насчет того, что происходит в голове у человека и какие потребности он закрывает, когда ведет себя тем или иным образом.
«Ты меня не слушаешь! Ты всегда делаешь так, как удобно тебе! Тебе плевать на мои чувства!» — яркий пример подмены констатации факта интерпретацией.
Для того чтобы общаться ненасильственно, Розенберг предлагает отказаться от оценочных суждений в адрес другого человека и заменить их описаниями. Представьте, что за ситуацией, которую вы хотите обсудить, наблюдает видеокамера. Что бы она зафиксировала?
«Ты хочешь, чтобы всегда было по-твоему» могло бы превратиться в «Вчера, когда мы выбирали, куда пойти, ты отказался от всех моих вариантов, а сам предложил только один, который меня не устроил».
Вариант описания ситуации без ННО: «Опять у нас бардак!»
Вариант описания ситуации с использованием ННО: «Я заметила, что в раковине лежит сковородка и несколько тарелок и мусорное ведро полное».
Вариант описания ситуации без ННО: «Ты безответственная!»
Вариант описания ситуации с использованием ННО: «Вчера мы договорились, что ты позвонишь, когда доедешь до дома. Ты не позвонила».
Шаг 2. Чувства
Теперь, когда мы отделили факты от интерпретаций, самое время задать себе вопрос, какую реакцию вызывает у нас случившееся. Розенберг считает, что, говоря о своих чувствах, мы пользуемся общечеловеческим, универсальным языком, с помощью которого можно выразить себя и по-настоящему понять других. Люди похожим образом переживают боль и страх, радость и удивление.
Примеры чувств: тревога, беспокойство, гнев, грусть, уныние, отвращение, зависть, гордость, покой, интерес, нежность, волнение и др.
Модель ННО поначалу вызывает большие сложности у людей, которые не привыкли прислушиваться к себе. На занятиях, когда их просят описать свои чувства, они иногда говорят: «Чувствую, что ко мне плохо относятся», «Чувствую, что у меня нет способностей к языкам», «Чувствую, что меня не слушают».
Подобные заявления представляют собой интерпретацию происходящего, мысли человека, а не его чувства.
Описание факта + выражение чувств: «Когда я вошла в комнату, все сразу замолчали. Мне немного тревожно»; «Я забыл испанские слова, которые выучил на прошлой неделе. Я зол на себя»; «Мне грустно. Я заметил, что, пока рассказывал историю, мои друзья смотрели в телефон».
Вариант выражения чувств без ННО: «Ты не обращаешь на меня внимания!»
Вариант выражения чувств с ННО: «Мне немного грустно и хочется пообщаться с тобой».
Вариант выражения чувств без ННО: «Я чувствую себя задетой!»
Вариант выражения чувств с ННО: «Я злюсь, мне больно и тревожно».
Шаг 3. Потребности
Чтобы окружающие лучше нас понимали, важно не только выражать свои чувства, но и объяснять, чем именно они вызваны. Нередко люди не могут договориться, потому что путают собственные потребности и стратегии. Первые — это то, что нам непосредственно нужно: покой, комфорт, безопасность, близость, сотрудничество, понимание и т. д. Стратегия — способ получить искомое. Например, потребность в пище можно закрыть, сходив в кафе или приготовив еду, а потребность в безопасности — поменяв пароли.
Переход с одного уровня на другой способствует взаимопониманию и помогает в поиске win-win-стратегий, которые начинают рассматриваться как средство, но не цель. Например, двое хотят провести время вместе. Один настаивает на том, чтобы пойти в кино, а другой желает непременно погулять в парке. Если разложить ситуацию до уровня потребностей, может выясниться, что первому хочется комфорта и спокойствия, а второму — дышать свежим воздухом, и совместное катание на речном трамвайчике прекрасно подойдет обоим.
Вариант выражения потребностей без ННО: «Когда ты громко включаешь музыку, у меня возникает потребность треснуть тебя чем-нибудь тяжелым».
Вариант выражения потребностей с ННО: «Когда ты включаешь музыку на такой громкости, я не могу сосредоточиться на написании статьи, мне нужен покой».
Вариант выражения потребностей без ННО: «Внучек, ты совсем нас забыл!»
Вариант выражения потребностей с ННО: «Я беспокоюсь, когда ты долго не звонишь, мне бы хотелось знать, что с тобой происходит».
Шаг 4. Просьба
После того как мы описали ситуацию, свои чувства и стоящие за ними потребности, будет нелишним сообщить другому человеку, каких действий мы от него ждем. Важно, чтобы просьба не воспринималась как требование: на нее можно ответить отказом, и за этим не последует «наказание». Если человек говорит нам нет, у него на то есть причины — собственные потребности и чувства. В случае если он регулярно отказывает в чем-то, что мы хотели бы от него получать, это может означать, что наши ожидания не оправдались и представления об отношениях с ним неверны. Имеет смысл попробовать как-то иначе закрывать потребности, которые не получается удовлетворить в контакте с этим человеком, — например, самостоятельно или с другими людьми.
Просьба должна быть максимально конкретной (не «звони мне почаще», а «позвони мне в среду»), и еще важно не просить чего-то не делать. В своих лекциях Розенберг рассказывает, как женщина после курса ННО попросила мужа не проводить на работе все вечера — и тот, действительно, перестал это делать, записавшись в гольф-клуб.
Вариант просьбы без ННО: «Не опаздывай больше!»
Вариант просьбы с ННО: «Пожалуйста, приди завтра в восемь».
Вариант просьбы без ННО: «Не будь таким раздолбаем».
Вариант просьбы с ННО: «Пожалуйста, отвечай на рабочую почту в течение 15 минут после получения письма, когда ты в офисе, и присылай отчеты хотя бы за 20 минут до конца рабочего дня».
Эмпатическое слушание
Помимо выражения собственных чувств, потребностей и запросов, можно применять техники ННО, чтобы лучше понять окружающих. Нашей эмпатии часто мешает желание из самых лучших побуждений что-то посоветовать человеку или подбодрить его, но в чьих-либо подсказках и рекомендациях он в настоящий момент не нуждается, а слова поддержки нередко звучат как обесценивание. Рассказ о собственном опыте (особенно с зачином «Это еще что, вот у меня…») тоже отдаляет вас от собеседника.
В ситуациях, когда кто-то из близких или не очень людей переживает, можно поинтересоваться, что он чувствует и какие его потребности не удовлетворены. Вопросительная форма позволяет собеседнику правильно интерпретировать наши слова: мы не навязываем ему мнение о его же состоянии, а уточняем, верно ли поняли человека. Часто это помогает людям почувствовать, что их услышали.
«На моей работе все козлы и уроды»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Да ладно тебе! Нормальные они».
Вариант эмпатии с ННО: «Ты злишься, потому что тебе не нравится, как ведут себя твои коллеги?»
«Я бездарность!»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Просто тебе надо больше учиться и работать».
Вариант эмпатии с ННО: «Тебе грустно, потому что ты хотел бы получать больше признания?»
«Я поссорился с мамой»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Я вообще из-за конфликтов с родителями из дома ушел и теперь должен подрабатывать после университета».
Вариант эмпатии с ННО: «Ты грустишь, потому что тебе хотелось бы больше взаимопонимания с родителями?»
Ответ на агрессию
Часто агрессия работает по принципу снежного кома. Научившись ННО, можно свести к минимуму ее уровень в своей речи — и тем самым повлиять на окружающих. Полностью избавиться от агрессии с их стороны вряд ли получится, но почему бы не облегчить себе жизнь хоть немного — например, надевая «жирафьи уши»?
Розенберг в своих видео использует образы жирафа — животного с самым большим сердцем — и шакала. Первый символизирует язык ННО, второй, соответственно, — насильственное общение.
Розенберг считает, что люди всегда говорят только «спасибо» и «пожалуйста», просто иногда это неочевидно из-за формы сообщения.
«Жирафьи уши» — способ, позволяющий разглядеть за маминым «Какая же ты безалаберная!» скрытое «Я за тебя волнуюсь и хотела бы, чтобы тебе было проще справляться с жизненными трудностями»; за «Он тебя не стоит» подруги — «Я беспокоюсь о тебе, мне страшно, что этот человек может плохо с тобой обойтись»; за «Надо было стараться!» от начальника или преподавателя — «Я волнуюсь за успехи нашего дела».
Метод предполагает внутреннюю эмпатию к человеку, агрессивно выражающему свою позицию. Спросите себя, какие чувства и потребности есть у собеседника в этой ситуации? Можете также мысленно поискать ННО-формулировку, которую вы использовали бы на его месте.
Самоэмпатия
Применять приемы ННО можно в общении не только с окружающими, но и с самим собой. В идеале с этого стоит начинать — и уже потом думать о чувствах и потребностях другого.
Например, человек замечает, что испытывает дискомфорт. Многих с детства учили не обращать внимания на свои переживания и терпеть, если тебе плохо. Отсюда и неумение о себе позаботиться.
Что за эмоция вызывает дискомфорт? Какая потребность за ней стоит? Что можно сделать, чтобы закрыть ее?
ННО по отношению к себе помогает и в ситуациях, которые мы считаем безвыходными.
Сам взгляд на проблему, ее оценка влияет на эмоциональное состояние человека, а оно, в свою очередь, — на наши действия.
Насильственное общение с собой выражается в том числе в языковых конструкциях, которые мы используем, описывая ситуацию.
«Меня заставили это сделать», «Я вынуждена заниматься нелюбимой работой», «У меня нет другого выхода» — если вы часто говорите или думаете о своей жизни, используя такие формулировки, вам может помочь самоэмпатия.
Когда кажется, что выбора нет, как правило, это означает, что он есть, просто альтернативные варианты нам не нравятся. Можно не ходить на нелюбимую работу, не водить ребенка на кружки, не заботиться о больной маме, никогда не принимать душ, не быть вежливым с начальством, не учиться.
Даже на смертную казнь под конвоем люди идут добровольно. Они могли бы сопротивляться, пытаться отнять у тюремщиков оружие — но, как правило, не делают этого, потому что понимают, что такие действия не приведут к желанному результату — их всё равно казнят. За неизбежностью скрывается выбор наилучшего варианта из возможных.
1. Сформулируйте свое убеждение в привычном ключе («Я вынуждена ходить на работу», «Я не могу перестать заботиться о больной маме», «Меня заставляют поступать в университет»). Подумайте, какие ваши потребности нарушаются в этой ситуации («Мне хотелось бы что-нибудь полегче», «Я хотела бы больше отдыхать»).
2. Подумайте, какие альтернативные пути у вас есть. Будьте максимально честными — старайтесь рассмотреть даже те сценарии, которые находите абсолютно неприемлемыми. Это всего лишь упражнение — реализовывать каждый из них в жизни вас никто не заставит. К тому же в процессе такого перебора нередко обнаруживается, что человек «по привычке» проходил мимо весьма недурного варианта.
Уволиться и поискать новые предложения в той же сфере деятельности? Сменить ее? Переехать?
3. Постарайтесь спрогнозировать последствия каждого варианта.
Вы останетесь без зарплаты и денег? Не получите повышения через год? Лишитесь возможности освоить навыки, необходимые в дальнейшей работе? У вас появятся новые сложности, к которым вы не готовы?
4. Определите, какие потребности движут вами, когда вы выбираете тот или иной способ действия.
В случае с нелюбимой работой это могут быть безопасность, комфорт (закрываются благодаря зарплате), признание, социальный статус, рост, новизна и т. д. Если перестать заботиться о больном родственнике, можно лишиться близости, спокойствия, чувства целостности, собственного вклада и значимости.
5. Переформулируйте утверждение, начав его с «Я выбираю…»: «Я выбираю не увольняться с нелюбимой работы, потому что мне важны комфорт и безопасность»; «Я выбираю заботиться о маме, потому что ценю близость и безопасность, хочу вносить свой вклад и чувствовать себя хорошим человеком».
Полезно периодически проводить «ревизию» незакрытых потребностей.
Распространенные ошибки начинающего энэношника
Трудности перевода
Модель ННО разработали англоговорящие психологи. В буквальном, дословном русском переводе фразы, построенные по четырехступенчатой модели, часто звучат коряво. В английском «I feel joy» — обычный речевой оборот, тогда как «я чувствую радость» режет слух. Некоторые считают, что такая форма добавляет говорящему субъектности, разделяя человека и его чувства, но многие сходятся во мнении, что это звучит чересчур механистично. Лучше использовать привычный способ выражения эмоций на русском: «мне грустно», «мне страшно», «я злюсь». То же самое с потребностями.
Ненасильственное насилие
Нередко у неофитов ННО появляется соблазн догнать какого-нибудь обидевшего их негодяя и объяснить ему с использованием четырехступенчатой модели, в чем именно он не прав. Важно понимать, что использование методов ненасильственного общения по отношению к человеку, который не хочет оставаться в контакте и продолжать диалог, будет насилием.
Объяснить свои мотивы и компенсировать ущерб — это не одно и то же.
Есть ряд шуток на тему использования техник общения в ситуациях, где от собеседника хотят, чтобы тот соблюдал договоренности, а он вместо этого ведет себя очень ненасильственно. Или когда человек всё усложняет, привлекая искусственные модели, хотя его просят сделать что-то элементарное. Если вы говорите о своих чувствах и нуждах, когда собеседнику они совершенно неинтересны, риск нарваться на агрессивный ответ возрастает.
«Ты пролил кофе на мой новый макбук, и он больше не включается!»
Вариант попытки эмпатии с плохим ННО: «Ты злишься, потому что тебе важна безопасность?»
Вариант эмпатии с ННО здорового человека: «Ты хотела бы, чтобы я отнес его в ремонт или компенсировал стоимость починки?»
В 
В 
